Brak paczki, brak awizo i odbiór osobisty w punkcie Poczty Polskiej. Problemy z firmą kurierską Pocztex

Problem pojawił się dwukrotnie – w połowie lipca, a potem pod koniec sierpnia. Mimo opłacenia dostaw do domu i przebywania w nim w dniach wskazanych jako termin doręczenia, nie było takich prób – w skrzynce nie było awizo.

Martwiąc się o swoją paczkę, pani Alicja skontaktowała się z jedną z firm, od których zamówiła produkty – w tym wypadku klatkę żywołapkę – Elkom Trade. Jak się okazało, firma już dawno przekazała paczkę Pocztexowi. Skontaktowali się z firmą kurierską i dowiedzieli się, że paczka czeka do odbioru osobistego… w punkcie Poczty Polskiej.

Niepocieszona – nie dość, że opłaciła dostawy do domu, a musiała paczki odbierać osobiście, to jedna z przesyłek, opakowania z karmą, ważyła kilkadziesiąt kilogramów – pani Alicja próbowała sprawę zgłosić odpowiednim podmiotom w PP.

- Odbijałam się od ściany. Jeden kierownik przekazywał mi numer kolejnego. Nie chcieli mi natomiast przekazać numeru do odpowiedniej osoby w rozdzielni paczek na Felinie (Węzeł Ekspedycyjno-Rozdzielczy Lublin Poczta Polska na ul. Moritza – przyp. red), skąd wyjeżdżają kurierzy. Zdawało się to nie mieć końca, aż w końcu jeden pan przekazał mi przez telefon, że oczywiście mogę zgłosić reklamację, ale jest to bezcelowe, bo jest duża rotacja pracowników i osoba odpowiedzialna za to niedopatrzenie prawdopodobnie nie będzie pracować, zanim reklamacja zostanie przetworzona – relacjonuje pani Alicja.

Mimo tego, pod koniec sierpnia zdecydowała się wypełnić formularz reklamacyjny. Finalnie, po tym, jak zainteresowaliśmy się tematem, został on rozpatrzony 14 września. Jak? Zaraz do tego wrócimy.

Zapytaliśmy firmy Elkom Trade, dlaczego zdecydowała się korzystać akurat z usług Pocztexu.

- Współpracujemy z Pocztexem od dawna. Nigdy nie mieliśmy problemów. Paczki odbierają od nas szybko. Ale korzystamy także z innych firm kurierskich. Jeżeli nasi klienci życzą sobie, aby paczka była dostarczona przez jedną z nich, mogą to zaznaczyć przy zamówieniu, a my spełnimy ich prośbę – tłumaczy pani z sekretariatu.

Zagłębiając się w sprawę problemów z usługami Pocztexu zajrzeliśmy także do komentarzy na ich Facebooku. W ten sposób dotarliśmy do pana Tomasza z Poznania. Zamówił on matę zagrzejnikową o wartości 20 zł. Pocztex dostarczył ją do jednego ze sklepów sieci Żabka. Stan opakowania był opłakany.

„Sposób dostawy paczki z Allegro wybrałem taki, bo sprzedawca nie oferował innego. W przeciwnym razie z pewnością takiego błędu bym nie popełnił. Poczta postawiła sobie za punkt honoru świadczyć usługi na coraz gorszym poziomie. Gdyby nie konieczność dostarczania przesyłek urzędowych i sądowych Poczta umarłaby śmiercią naturalną” – podzielił się swoimi przemyśleniami pan Tomasz w poście na Facebooku.

Skontaktowaliśmy się z nim. Jak tłumaczy, nie zgłaszał reklamacji, bo produkt na szczęście nie uległ uszkodzeniu, a nawet gdyby uległ, szkoda by mu było tracić czas i nerwy na walkę o 20 złotych. Co jednak gdyby był to delikatniejszy produkt?

- Martwi fakt, że w środku mógł być np. wazon, czy cokolwiek delikatnego. Jak tak można traktować cudzą własność? - pyta pan Tomasz.

Jak przed zarzutami broni się Pocztex? Poznanie linii obrony nie było łatwe, bo rzecznik prasowy odmawiał skomentowania opisanych sytuacji dopóki nie zostaną poparte numerem zamówienia lub reklamacji. Nie odniósł się także do wysłanych mu przykładowych komentarzy z Facebooka. Po wymianie mailowej, zapoczątkowanej 31 sierpnia, i podaniu rzecznikowi numeru reklamacji pani Alicji (na co się zgodziła) odniósł się do jej sytuacji.

- Przesyłka o podanym numerze faktycznie została zareklamowana. Reklamację rozpatrzyliśmy, a odpowiedź przesłaliśmy już do klientki. Niestety z uwagi na brak numerów innych przesyłek nie jesteśmy w stanie zweryfikować ich statusu - odpisał rzecznik prasowy Poczty Polskiej (i Pocztexu), Daniel Witowski.

Zapewnił także, że nasza wiadomość z zastrzeżeniami co do jakości obsługi przesyłek została przesłana do właściwej jednostki z prośbą o monitorowanie sytuacji. Jaką odpowiedź uzyskała pani Alicja?

- Odpowiedź owszem przyszła. Ale napisali ją tak samo, jak dostarczają paczki. Po dwóch tygodniach oczekiwania dowiedziałam się, że nie mogą szczegółowo zweryfikować mojego zamówienia, bo nie wpisałam numeru zamówienia. Podałam im imię, nazwisko i adres. Jaki to problem, znaleźć przesyłkę? Przecież nie zamawiam ich po tysiąc dziennie - komentuje pani Alicja. I dodaje: - Nie podałam numeru zamówienia, ponieważ nie otrzymałam żadnego maila z numerem paczki, z opcją śledzenia jej, nic. Ani SMS-a, ani maila (a szukałam także w koszu i w spamie).

Także w tej sprawie skontaktowaliśmy się z Pocztexem, tym razem korzystając jednak z infolinii. Jak informuje nasza rozmówczyni, wszystkie przesyłki o masie przekraczającej 2 kg nadawane przez Pocztex są przesyłkami rejestrowanymi, a więc w teorii możliwość śledzenia paczki powinna być dostępna.

W naszej galerii zamieściliśmy przykładowe komentarze z Facebooka Pocztexu. Jak widać, niektóre opublikowano 2 lata temu, inne 2 tygodnie temu. Opisywane problemy zdają się więc trwać niezmiennie od dłuższego czasu. Zobacz komentarze. Kliknij w przycisk „zobacz galerię” i przesuwaj zdjęcia w prawo - naciśnij strzałkę lub przycisk NASTĘPNE.