Tajemniczy klient, audytor czy mystery shopping – w Polsce to dyscyplina dość młoda, ale coraz bardziej popularna. Na czym polega? Duże firmy zlecają agencjom marketingowym zbadanie, jak spisują się ich pracownicy.
- Cel jest jeden. Pracodawcy chcą podnieść jakość usług czy standardy obsługi w swojej firmie - mówi Konrad Samula, prezes ogólnopolskiego Centrum Badań Marketingowych „Test” z Gdyni. – Badania pokazują słabe strony pracowników, a wyniki raportów są wykorzystywane potem do opracowywania programów szkoleń, poprawiania błędów.
Są wszędzie
Tajemniczy klienci pojawiają się w bankach, sklepach, marketach, stacjach benzynowych, salonach samochodowych, a nawet w urzędach miejskich. Kupują samochody, ubrania, telefony, kredyty. Dowiadują się o usługi telekomunikacyjne i ubezpieczeniowe. Odwiedzają nawet kolej, taksówki i promy.
Centrum Badań Marketingowych „Test” przyjmuje również zlecenia z Lublina, konkretnie z sieci sklepów Stokrotka. – To prawda. Audytorzy tajemniczego klienta pojawiają się w naszych supermarketach – przyznaje Aneta Czarska, kierownik biura zarządu Stokrotka. - Oglądają sklepy, kupują towary, nawiązują rozmowę z obsługą – wyjaśnia. Każdy ze sklepów oceniany jest minimum jeden raz w miesiącu. Badania tajemniczego klienta pomagają również w zapewnieniu jednolitych standardów obsługi klienta we wszystkich placówkach sieci.
Praca nie dla wszystkich
Zatrudniani są zwykle z polecenia. Rzadko trafiają się ogłoszenia w prasie. Pracownicy agencji rekrutujący takich klientów zgodnie twierdzą, że nie wszyscy się do takich specjalnych zadań nadają. Potrzebne są do tego pewne predyspozycje: zdolności aktorskie, doskonała pamięć, koncentracja, spostrzegawczość. Zainteresowani taką pracą musza wypełnić formularz zgłoszeniowy, zamieszczony na stronie agencji marketingowej i czekać na telefon. Tak jak inni kandydaci do pracy, przechodzą rozmowy kwalifikacyjne, testy, a wybrani – cykl szkoleń.
Tajemniczy klienci działają zwykle według określonego scenariusza. Są uczeni, jakie pytania zadawać, na co zwracać uwagę, z kim rozmawiać. Przede wszystkim, udają zwykłych klientów. Po każdej wizycie tajemniczy klient wypełnia specjalnie przygotowaną ankietę, w której notuje uwagi dotyczące wizyty.
Andrzej raz wcielał się w rolę tajemniczego klienta. Odwiedził w Lublinie towarzystwo ubezpieczeniowe i dopytywał się o polisę na życie. – Nauczyłem się najpierw ich oferty, dostałem listę pytań, które miałem zadać – relacjonuje. – Miałem zwracać uwagę, jak pracownik się zachowuje, jak jest ubrany, czy na mnie patrzy, czy nie zajmuje go nic innego – opowiada Andrzej.
To się opłaca
Zarobki tajemniczego klienta to średnio 20 zł – 80 zł netto za zlecenie, w zależności od rodzaju badania. Zdarza się, że klienci dostają od firmy zlecającej badanie dodatkowe pieniądze na zakupy. - Jeżeli sprawdzany jest sklep odzieżowy, to tajemniczy klient dostaje np. 100 zł na ubrania, czy kilkaset złotych na części samochodowe – wyjaśnia Samula.
Tajemniczy klient musi działać tak, aby żaden z pracowników nie zorientował się, że jest sprawdzany. - Na początku swojej pracy trudno było mi ich rozpoznać – mówi Ania, która pracowała w jednym z lubelskich butików z drogimi ciuchami. - Później tak, bo zachowują się dość charakterystycznie. Mierzą kilkanaście par ubrań, patrzą na ręce, obserwują, grymaszą – wyjaśnia dziewczyna. Agencje marketingowe robią, co mogę, by ich tajemniczy klient wmieszał się w tłum.
Krzysztof Bosak i Anna Bryłka przyjechali do Leszna
Dołącz do nas na Facebooku!
Publikujemy najciekawsze artykuły, wydarzenia i konkursy. Jesteśmy tam gdzie nasi czytelnicy!
Kontakt z redakcją
Byłeś świadkiem ważnego zdarzenia? Widziałeś coś interesującego? Zrobiłeś ciekawe zdjęcie lub wideo?
