Profesjonalna obsługa klienta to koncepcja, która w pełni dotyka ludzkiego wymiaru kontaktów biznesowych. Choć opiera się normach i procedurach, to ceni się wyjście do indywidualnych potrzeb odbiorcy produktu/usługi, a jej naturalnym następstwem jest zadowolenie klienta. Jego lojalność potencjalnie zapewnia firmie rosnące zyski, chociażby poprzez rozszerzanie informacji na temat marki lub popularne polecanie innym danego produktu, czy usługi. Ponadto dla nowych klientów opinia jest pewnego rodzaju gwarancją dobrej jakości.

Specyfika więzi klienta z firmą/marką w relacjach typu B2B jest nieco odmienna od opisywanej dla rynku dóbr szybko zbywalnych, gdzie konkurencyjność rynku bywa zwykle znacznie wyższa. Wybór dostawcy produktu/usługi w biznesie opiera się w większym stopniu na czynnikach racjonalnych, mierzalnych, ekonomicznych, ale znaczenie reputacji firmy, jej referencji, opinii specjalistów są czynnikami, których także nie wolno bagatelizować.

Ważnym aspektem związanym z budowaniem efektywnych relacji z klientami, jest odróżnienie jego zadowolenia od lojalności. Zadowolenie z kontaktów nie gwarantuje ich stałości. Prowadzone badania wykazują, że ponad połowa klientów zmieniających firmy, z których produktów/usług korzystali, była zadowolona z kontaktów pomiędzy firmami. Co to oznacza? Że oprócz pozytywnych, prawidłowych relacji należy szukać dodatkowych wartości, które zacieśnią kontakty, dodatkowych przestrzeni dla powstawania więzi.

Jakie wartości są szczególnie cenne? Z partnerem biznesowym można dzielić się wiedzą, doświadczeniami, ale również obniżać koszty marketingowe, technologiczne, dystrybucji poprzez aktywną współpracę i zacieśnianie więzi, wspieranie się w pozyskiwaniu nowych rynków zbytu, występowanie „wspólne” w kontaktach z innymi uczestnikami rynku, wspólne kontrakty itp. Zbudowana relacja może również funkcjonować na przykład jako zewnętrzne źródło informacji na temat naszej firmy, wzajemne przekazywanie sobie opinii z rynku. Partner dostrzega również i relacjonuje możliwości usprawnienia działania firmy, poprawę jakości usług, a także ewentualne ich pogorszenie. Zyskuje się przede wszystkim na czasie – informacje przekazywane są szybciej i można lepiej na nie reagować.

Próba spojrzenia na własną firmę oczami klienta może udzielić nam odpowiedzi na pytanie: czy wiemy dlaczego nasi klienci u nas kupują? Jest to również odwrócenie sposobu myślenia ze skoncentrowanego na pozyskiwaniu klientów, na budowanie trwalszych relacji biznesowych. Wyrażone przez nich opinie mogą być niezwykle cennym źródłem informacji.

Aby nawiązać relację biznesową, trzeba najpierw odpowiedzieć na potrzebę nabycia danego produktu/usługi. Nawet w sytuacji gdy do obsługi klienta wykorzystujemy oprogramowanie, np. Supportio.pl, najbardziej liczą się emocje i odczucia — w tym wypadku odbiorca produktu/usługi tworzy je sobie sam, bez udziału przedstawiciela firmy. Pamiętać należy o tym, że klient chce czuć, że firmie na nim zależy. Wtedy pozostanie lojalny i prawdopodobnie ponowi zakupy.