Proces reklamacji wywołuje silne emocje, często przyjmujące negatywny wyraz ze strony zawiedzionego klienta. Jednakże dobrze przeprowadzona obsługa pozwala na zmianę negatywnego zdarzenia w okazję do zwiększenia zaufania i wzmocnienia relacji.

Jeżeli potrafimy zachwalać, powinniśmy umieć też przeprosić w sytuacji, gdy towar lub usługa odbiega od przedstawionego w czasie sprzedaży obrazu. Z perspektywy firmy warto spojrzeć na proces realizacji zgłoszenia jako szansę poznania tego, co jeszcze wymaga poprawy.

Obsługa klienta w sytuacji, gdy jest zdenerwowany, jest jednym z najtrudniejszych momentów dla większości pracowników. To im zgłaszane są wszystkie uwagi, a nierzadko pod ich adresem lądują także obelgi i krzywdzące epitety. Jak zatem powinien zachować się konsultant? Asertywnie.

Zachowując się asertywnie myślimy logicznie i kontrolujemy sytuację. Dzięki takiej postawie możliwe jest szybsze wygaszenie negatywnych emocji klienta i sprawniejsze obsłużenie reklamacji. Jakimi cechami charakteryzuje się ta postawa?
• Bronimy swoich praw i szanujemy prawa innych.
• Mamy wysoką samoocenę, dzięki pewności siebie dobrze się czujemy i odpowiednio zachowujemy.
• Wyrażamy własne odczucia i nie mamy kłopotów w realizacjach społecznych.
• Sami dokonujemy wyborów.
• Osiągamy swoje cele, nie krzywdząc innych.

Jedną z technik radzenia sobie z atakującym klientem jest technika ASAP:
1. Potwierdź, że rozumiesz emocje – Widzę, że jest Pan rozgniewany i przykro mi, że zaistniała taka sytuacja.
2. Potwierdź, że dostrzegasz problem – Rozumiem Pana problem, to rzeczywiście bardzo trudna sytuacja. Ja na Pana miejscu tak samo bym się poczuł/poczuła.
3. Przejawiaj troskę – Proszę mi powiedzieć, jak możemy naprawić naszą pomyłkę?
4. Uspokój sytuację – Potwierdź ustalenia i czym prędzej doprowadź do ich zakończenia.

Jeżeli klient nie daje zmienia tonu rozmowy, warto skorzystać z techniki „Stawiania granic”:
1. Informacja zwrotna – Nie chciałbym/chciałabym Pana urazić, ale…
2. Wyznaczenie granicy – Nie życzę sobie, żeby…
3. Zapowiedź sankcji – Jeśli jeszcze raz…, zapewniam Pana, że…
4. Wykonanie sankcji – Przykro mi, ale zmusił mnie Pan do…

Jeżeli natomiast podczas rozmowy reklamacyjnej Klient sformułuje roszczenia niemożliwe do spełnienia, przydatną może stać się technika „Zdartej płyty”:
1. Odsłonięcie naszych obaw i interesów – Jest mi trudno Panu odmówić. Nie chcę, żeby poczuł się Pan zawiedziony. Zależy mi bardzo na utrzymaniu naszych kontaktów.
2. Docenienie drugiej strony – Jest Pan naszym ważnym klientem. Szczególnie zależy nam na naszej współpracy z Panem.
3. Poszukiwanie kompromisu – W jaki sposób mogę Pana usatysfakcjonować?

Pamiętać należy, że w całym procesie kluczowi są pracownicy. Bez ich osobistego zaangażowania cały proces reklamacji skazany jest na porażkę. Warto przygotować swoich konsultantów jak najlepiej do całego procesu obsługi zgłoszeń. Pomóc w tym może serwis Supportio.pl – praktyczny helpdesk i nieocenione wsparcie dla firmy posiadającej dział obsługi klienta.