Myśląc o konsultancie telefonicznym wyobrażamy sobie często osobę otwartą, komunikatywną i nastawioną na relacje. Czy możliwe jest więc, żeby pracownik callcenter posiadający te cechy, bał się rozmów z klientami? Okazuje się, że sytuacja ta, choć wydaje się abstrakcyjna, zdarza się w praktyce nawet wśród osób w kilkuletnim stażem pracy.

Przyczyny tego stanu mogą być różne. Jedną z nich jest zdiagnozowana fobia społeczna, której proces leczenia jest stosunkowo trudny i długi. Inną kwestią jest zbyt osobisty stosunek do negatywnych komentarzy ze strony rozmówcy. W poprawie tej sytuacji może pomóc zmiana nastawienia konsultanta i traktowanie rozmów jak zwykłe, codzienne zadania do wykonania. Najczęściej jednak przyczyną niechęci jest coś zupełnie innego – brak wiedzy.
Konsultant rozpoczynający pracę powinien zostać wyposażony w wiedzę niezbędną do wykonywania zleconych mu obowiązków. Musi poznać firmę, w której pracuje oraz zyskać wiedzę na temat oferowanych produktów/usług. Wszystko po to, aby dobrze zrozumieć specyfikę oferty i jak najpewniej czuć się w rozmowie z klientem. Warunek ten najczęściej zostaje spełniony poprzez szkolenia organizowane dla nowoprzyjętych, szkolenia okresowe oraz indywidualne coachingi. Może się jednak zdarzyć, że pewne treści zostaną przedstawione niejasno, a w indywidualnych przypadkach wymagany jest dłuższy czas na przyswojenie informacji. Aby dobrze wykonywać swoje obowiązki pracownik musi być pewien tego, co oferuje i na jakich warunkach, aby nie zaskoczyły go pytania kierowane ze strony rozmówcy.

Pracownik świadczy o całej firmie, zatem to na pracodawcy ciąży obowiązek zapewnienia zatrudnionym osobom dostępu do informacji oraz możliwości szkolenia się i podnoszenia kwalifikacji. Zadania te najczęściej przypadają managerom, kierownikom i team leaderom, którzy zdają sobie sprawę z tego, że ciąży na nich duża odpowiedzialność za sprawne funkcjonowanie firmy i profesjonalną obsługę klienta. Działania te, choć czasochłonne, są podstawą przygotowania konsultantów do codziennych zmagań z klientami.

Firmy coraz częściej decydują się na wsparcie obsługi klientów różnego rodzaju aplikacjami i oprogramowaniem. Ich zastosowanie pozwala zoptymalizować działania konsultantów, którym leży na sercu zadowolenie rozmówców i podtrzymanie pozytywnego wizerunku firmy. Innowacyjne podejście do kwestii komunikacji z klientem zapewnia serwis Supportio.pl, który m.in. pomaga kontrolować wiedzę i wskazuje kierunki rozwoju kompetencji poszczególnych konsultantów.