W sieci od kilku dni pojawiaj się artykuły przepowiadające zbliżające się zmiany w podejściu do telefonicznej obsługi klienta. Wszystko za sprawą postępującej automatyzacji procesu przyjmowania i realizacji zgłoszeń. Eksperci przewidują zastój w branży call center oraz możliwość częściowego zastąpienia konsultantów przez roboty.

Praca w branży call center nie jest łatwym zadaniem, bez względu na to czy dotyczy biura obsługi, helpdesku czy telemarketingu bezpośredniego. Osoby wybierane na stanowisko konsultanta telefonicznego muszą wykazywać się szeregiem cech, umożliwiających osiągnięcie celów firmy, m.in. odpornością na stres, kreatywnością, kulturą języka, wiedzą, empatią oraz umiejętnością perswazji. Wszystko po to, by w profesjonalny sposób obsłużyć klienta, którego trzeba cierpliwie wysłuchać, doradzić, czasem uspokoić, a czasem przekonać do przyjęcia konkretnego rozwiązania.

Automatyczne rozwiązania sprawdzają się w kwestiach mniej skomplikowanych, nie wymagających dokładnego przeanalizowania problemu. Jednakże z badania przeprowadzonego przez Interaktywny Instytut Badań Rynkowych wynika, że sami konsumenci kontakt z biurem obsługi za pośrednictwem automatu głosowego oceniają negatywnie. Wśród najbardziej irytujących aspektów wymieniają np. fakt, iż zbyt często muszą wysłuchiwać menu poprzedzającego wybór odpowiedniego klawisza, dodatkowo bywa ono na tyle skomplikowane i ma tyle opcji, że nie wiadomo, którą z nich wybrać. Niechęć potęguje również to, że czasami po przejściu przez kilka rozmów z automatem i tak koniec końców trzeba połączyć się z konsultantem, aby rozwiązać dany problem. Należy również podkreślić, że wielu klientów po prostu nie chce rozmawiać z maszyną i już na samym początku rezygnuje z kontaktu.

Powyższe opinie doskonale obrazują nastawienie konsumentów do automatycznych rozwiązań, które sprawdzają się w przypadku niewielkiego procentu spraw. Pozycja call center wydaje się więc być bezpieczna. Dobrze, że w dobie rozwoju nowych technologii, firmy inwestują w nowoczesne rozwiązania, jednak pamiętać należy, do kogo udogodnienia te są kierowane i czy rzeczywiście są nimi w praktyce. Szukanie oszczędności to jedno, natomiast korzyści płynące z kontaktu z klientem to drugie. Warto poświęcić więcej czasu na efektywną rekrutację i podniesienie poziomu wiedzy pracowników, ponieważ każdy kontakt z klientem to szansa na rozwiązanie problemu, zdobycie cennej opinii o produkcie lub usłudze oraz budowanie pozytywnego, otwartego i profesjonalnego wizerunku firmy.

Firmy coraz częściej decydują się na wsparcie obsługi klientów różnego rodzaju aplikacjami i oprogramowaniem. Ich zastosowanie pozwala zoptymalizować działania konsultantów, którym leży na sercu zadowolenie rozmówców i podtrzymanie pozytywnego wizerunku marki. Innowacyjne podejście do kwestii komunikacji z klientem zapewnia serwis Supportio.pl, który dzięki zaawansowanym technologiom i intuicyjnym rozwiązaniom, pozwala usprawnić ten proces. Więcej informacji pod adresem: www.supportio.pl.